Служба поддержки HostCMS
Как обратиться за поддержкой?
Перед обращением убедитесь, что система управления сайтом обновлена до последней версии, ознакомьтесь с документацией, форумом и поищите ответ на сайте. В этих источниках можно найти ответы на большинство возникающих вопросов. В случае, если информация по вопросу содержится в документации, пользователю предоставляется ссылка на страницу документации.
В своем обращении предоставьте следующие данные:
- Номер лицензии и PIN-код
узнать эти данные можно в центре администрирования, для этого перейдите в раздел «Система» → «Сайты» → пункт меню «Настройки» → «Регистрационные данные». - Редакцию и версию программного продукта
например, редакция «Корпорация», версия 7.0.5. Версия отображается на главной странице центра администрирования в блоке «Системные характеристики». - Текст ошибки или подробное описание вопроса.
- Адрес сайта или страницы, на которой возникает проблема.
Если необходима проверка работы в центре администрирования — создайте временного пользователя раздела администрирования и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.
Если необходим доступ по FTP — создайте временного пользователя и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.
Предоставляется ли мне техническая поддержка?
Техническая поддержка предоставляется в течение года с момента приобретения лицензии или в течение дополнительного срока технической поддержки, приобретенного в соответствии с текущими тарифами:
- 20% розничной стоимости лицензии при продлении в течение 14 дней с момента окончания;
- 40% розничной стоимости лицензии при продлении в течение 30 дней с момента окончания;
- 60% розничной стоимости лицензии при продлении в любое другое время.
Стоимость поддержки рассчитывается от розничной стоимости лицензии без учета акций и скидок.
Продлить период поддержки для лицензии можно в личном кабинете.
Пользователям редакции HostCMS.Старт предоставление бесплатной технической поддержки не осуществляется за исключением вопросов, связанных с установкой системы управления. Приобрести коммерческую лицензию с поддержкой можно в разделе Купить.
Что входит в техническую поддержку?
Техническая поддержка включает в себя консультации пользователя по работе с системой управления, получение обновлений системы управления и устранение ошибок в системе управления, выявленных в течение периода предоставления технической поддержки.
Что не входит?
- Перенос системы управления с локального компьютера на хостинг и с хостинга на хостинг.
- Установка специалистами службы поддержки обновлений системы управления.
- Изменение макетов и страниц сайта, консультирование по CSS, HTML, Javascript.
- Интеграция системы управления с внешними сервисами и скриптами.
- Выполнение работ, которые уже были выполнены ранее.
Техническая поддержка не оказывается в случае внесения каких-либо изменения в код модулей системы за исключением тех, которые вносятся средствами, включенными в комплект системы управления и описаны в документации. Редактирование макетов, типовых динамических страниц, XSL-шаблонов и т.п. не является редактированием кода модулей и на оказание поддержки не влияет.
Время реакции на обращения
Техническая поддержка осуществляется в соответствии с регламентом, уровнем критичности запроса и в порядке поступления запросов в течение рабочего дня с 09:00 до 18:00, в пятницу до 17:00 (время московское), в предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час. Под рабочими днями понимаются календарные дни года кроме выходных (суббота, воскресенье), праздничных дней (с учетом переноса выходных и праздничных дней) и нерабочих дней, установленных в Российской Федерации.
- экстренные проблемы (прекращение работы сайта, критические ошибки программного обеспечения) — 2 рабочих часа;
- вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов;
- вопросы установки программного продукта (консультации по необходимой конфигурации хостинга) — 5 рабочих часов;
- технические вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов.
Отправка уточняющих сообщений перемещает запрос в конец списка с пересчетом времени ответа.
К рассмотрению не принимаются сообщения:
- не относящиеся к компетенции технической поддержки;
- не содержащие сформулированного вопроса;
- содержащие нецензурную лексику или оскорбительные выражения;
- содержащие сторонние рассуждения;
- ответы на которые уже были предоставлены.