Модуль «Системы обработки запросов Helpdesk»

Список обращений пользователя в личном кабинете

Модуль предназначен для регистрации обращений пользователей в отделы компании, осуществляющих поддержку пользователей, и позволяет контролировать сроки ответов. Обращение пользователя осуществляется через электронную почту или форму на сайте.

Потребность в системе Helpdesk существует у большинства представителей малого и среднего бизнеса. Коллективная работа над обращениями пользователей позволяет предоставить IT-услуги высокого качества, оптимизировать бизнес-процессы.

Отправка автоматических ответов

Службы поддержки постоянно сталкиваются с однотипными запросами пользователей. Использование в Helpdesk автоматических ответов на большинство таких запросов позволяет разгрузить сотрудников поддержки. Система анализирует текст вопроса и предоставляет моментальные автоматические ответы на типовые запросы пользователей.

Преимущества

возможность задания вопроса в Helpdesk без регистрации на сайте;
удобный интерфейс для управления своими запросами (тикетами) ;
доступность информации о статусе запроса в личном кабинете пользователя;
возможность пользователя вести переписку по своему обращению как по электронной почте, так и через интерфейс сайта;
возможность направления запросов по отделам с назначением ответственных для каждого отдела;
неограниченное число внешних пользователей и сотрудников поддержки;
возможность прикрепления нужного количества файлов к сообщению;
поддержка нескольких систем обработки запросов для каждого сайта;
сохранение полной истории обращений по каждому пользователю.

Стандартные ответы

разделение стандартных ответов на категории;
подстановка текста стандартного ответа в несколько кликов;
указание автора стандартного ответа при его автоматической отправке;
указание словосочетаний для автоматического выбора и отправки стандартного ответа.

Уровни критичности

название и описание уровня критичности;
максимальное время ответа в минутах на запрос в зависимости от уровня критичности.

Возможности для пользователя

задать вопрос и вести переписку с использованием различных интерфейсов;
указать уровень критичности вопроса.

Параметры Helpdesk

маска формирования имени тикета;
маска имени тикета и номера сообщения;
маска темы ответа на сообщение;
категория для новых запросов;
статус для новых сообщений;
статус для отвеченных сообщений;
уровень критичности «по умолчанию» для новых инцидентов;
автоматический расчет примерного времени ответа для каждого тикета;
время автоматического закрытия неактивных инцидентов;
время блокировки тикета при ответе на него;
время блокировки сообщения при ответе на него;
тема и текст письма с уведомлением о получении запроса;
тема и текст письма с уведомлением о смене уровня критичности запроса;
тема и текст письма с уведомлением о смене статуса сообщения;
тема для автоматического ответа.

Электронные адреса для получения запросов

наименование и электронный адрес;
логин и пароль для доступа к ящику;
SMTP, POP3 и IMAP сервер;
возможность доступа к эл. адресу с использованием SSL/TSL;
категория тикетов для поступающих на этот эл. адрес запросов.

Модуль Helpdesk доступен в редакции «Корпорация».

Служба технической поддержки

Список инцидентов

Описание инцидентов

Добавление инцидента администратором

Переносы выходных и праздничных дней

Справочник выходных и перенесенных рабочих дней используется при расчете времени ответа на запрос, поступивший в период праздничного или перенесенного рабочего дня.

О нас говорят!

Как программист считаю что HostCMS выполнен очень грамотно и правильно. Четкое разделение программной и визуальной части с помощью языка XSL придает большое удобство и гибкость системе. Из всех платных систем HostCMS считаю лучшей на сегодня.

Мезин Юрий Владимирович
Глава IT отдела
Студия «Web-Альтернатива»

Акции партнеров

Месяц бесплатного хостинга от REG.RU

Рады сообщить, что компания REG.RU проводит беспрецедентную акцию: месяц бесплатного хостинга по любому выбранному тарифу REG.RU для пользователей коммерческих редакций HostCMS!