Служба поддержки HostCMS
Как обратиться за поддержкой?
Перед обращением убедитесь, что система управления сайтом обновлена до последней версии, ознакомьтесь с документацией, форумом и поищите ответ на сайте. В этих источниках можно найти ответы на большинство возникающих вопросов. В случае, если информация по вопросу содержится в документации, пользователю предоставляется ссылка на страницу документации.
При наличии нескольких вопросов, необходимо разделить их на разные обращения по соответствующим тематикам.
В своем обращении предоставьте следующие данные:
- Номер лицензии и PIN-код
узнать эти данные можно в центре администрирования, для этого перейдите в раздел «Система» → «Сайты» → пункт меню «Настройки» → «Регистрационные данные». - Редакцию и версию программного продукта
например, редакция «Корпорация», версия 7.1.4. Версия отображается на главной странице центра администрирования в блоке «Системные характеристики». - Текст ошибки или подробное описание вопроса, при необходимости приложите скриншоты. Видео к рассмотрению не принимаются, только по запросу поддержки.
- Адрес сайта или страницы, на которой возникает проблема.
Если необходима проверка работы в центре администрирования — создайте временного сотрудника с правами администратора и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Доступ предоставляется через браузер, служба поддержки не осуществляет доступ через VPN или программы удаленного доступа. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.
Если необходим доступ по FTP/SFTP/SSH — создайте временного пользователя и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Служба поддержки не осуществляет доступ через VPN или программы удаленного доступа. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.
Предоставляется ли мне техническая поддержка?
Техническая поддержка предоставляется в течение года с момента приобретения лицензии или в течение дополнительного срока технической поддержки, приобретенного в соответствии с текущими тарифами:
- 20% розничной стоимости лицензии при продлении в течение 14 дней с момента окончания;
- 40% розничной стоимости лицензии при продлении в течение 30 дней с момента окончания;
- 60% розничной стоимости лицензии при продлении в любое другое время.
Стоимость поддержки рассчитывается от розничной стоимости лицензии без учета акций и скидок.
Продлить период поддержки для лицензии можно в личном кабинете.
Пользователям редакции HostCMS.Старт предоставление бесплатной технической поддержки не осуществляется за исключением вопросов, связанных с установкой системы управления. Приобрести коммерческую лицензию с поддержкой можно в разделе Купить.
Что входит в техническую поддержку?
1. Экспертное консультирование
- Консультации пользователя по работе с функционалом системы управления сайтом.
- Помощь в понимании встроенных инструментов и возможностей системы.
2. Актуальность и безопасность
- Обеспечение доступа к официальным обновлениям системы.
- Приоритетное устранение ошибок и неисправностей, выявленных в стандартном функционале HostCMS в течение срока действия поддержки.
Время реакции на обращения
Техническая поддержка осуществляется в соответствии с регламентом, уровнем критичности запроса и в порядке поступления запросов в течение рабочего дня с 09:00 до 18:00, в пятницу до 17:00 (время московское), в предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час. Под рабочими днями понимаются календарные дни года кроме выходных (суббота, воскресенье), праздничных дней (с учетом переноса выходных и праздничных дней) и нерабочих дней, установленных в Российской Федерации.
- экстренные проблемы (прекращение работы сайта, критические ошибки программного обеспечения) — 2 рабочих часа;
- вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов;
- вопросы установки программного продукта (консультации по необходимой конфигурации хостинга) — 5 рабочих часов;
- технические вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов.
Отправка уточняющих сообщений перемещает запрос в конец списка с пересчетом времени ответа.
К рассмотрению не принимаются сообщения:
- не относящиеся к компетенции технической поддержки;
- не содержащие сформулированного вопроса;
- содержащие нецензурную лексику или оскорбительные выражения;
- содержащие сторонние рассуждения;
- ответы на которые уже были предоставлены.
Что не входит?
1. Работы с обновлениями и хостингом- Установка специалистами службы поддержки обновлений системы на ваши проекты.
- Перенос сайтов (между хостингами или с локального компьютера на сервер).
2. Контент и дизайн
- Размещение или редактирование материалов на сайте.
- Внесение правок в отображение контента.
- Разработка и доработка дизайна (включая работу с готовыми макетами и шаблонами).
- Изменение XSL-шаблонов, динамических страниц, макетов и других элементов визуального представления.
3. Разработка и интеграция
- Консультирование по технологиям веб-разработки (CSS, HTML, JavaScript, XSL, PHP и др.).
- Интеграция CMS со сторонними сервисами, платежными системами или скриптами.
- Выполнение задач по индивидуальному техническому заданию.
Техническая поддержка не может быть оказана, если в программный код модулей системы были внесены «ручные» правки, не предусмотренные штатными средствами CMS и документацией.
Примечание: Редактирование через административную панель (макетов, XSL-шаблонов, типовых динамических страниц и т.п.) не считается изменением кода и не влияет на возможность получения поддержки.
Поддержка не выполняет повторно работы, которые были уже были выполнены ранее, такие работы могут быть оказаны на почасовой основе.
Что мы предлагаем?
Задачи могут быть профессионально и оперативно выполнены нашей командой разработки в рамках отдельного заказа.
